電話は生産性を落とす原因の一つ

通信手段改革で生産性向上。それは個々の達成感・やる気につながる

電報や手紙しかない時代には電話は画期的な通信手段でした。また２０年前に通信自由化がされ携帯電話が急速に普及しました。どこでも電話ができる利便性によって生産性は格段に上がったと思います。

しかし令和の現在はインターネットと携帯通信技術の進歩でSNSやメール、テレビ会議などさまざまな連絡手段ができました。少子高齢化で人手不足、そしてグローバル化の流れの中、一人一人の生産性向上はさらに重要度が増しています。

しかし「個々の生産性向上をさせたい」と分かっていても、これらの新しい通信手段を適材適所で使うということは出来ていないと思います。連絡手段のメインは電話、次にメールという方が多いのが現状です。

通信手段の見直しとそれぞれの個人個人の意識改革で一人一人の単位時間当たりの生産性が上がり、達成感が向上、個々のやる気アップにもつながります。通信手段改革を実践している私自身そう感じますし、皆さん通信手段改革をすればそう感じられるはずです。

電話は生産性を落とす主要因

電話は便利な連絡手段ですが、デメリットもあります。以下にメリット・デメリットを上げます。

■電話のメリット

• （相手が電話に出てくれれば）、すぐに要件が済む
• メールなど入力する手間がない
• 何となく便利という印象

■電話のデメリット

• 必ずしも相手が電話に出るとは限らない。出なければその時間が無駄になる。
• 会社の代表電話の場合、電話を取り次ぐ人員が必要。取次中は２名が取次待ち状態で時間を浪費している。
• 上述で電話を取り次いだとしても、担当不在の場合で連絡が取れないこともある。
• 相手の状態に関係なく電話する方の都合で電話をするので、相手の仕事が中断される。
• 言った言わなかった問題も発生する。

上述の通り、電話はデメリットの方が多いと思います。電話の唯一のいい点は、電話する方が何か問い合わせ・依頼したいときに、電話をしてつながればその場で繋がれば解決する、というこの１点のみです。これはお互い携帯電話やダイヤルイン直通電話で繋がる場合にのみ成立すると思います。

少しでも時間を大切に使い、仕事に集中して生産性を高めようと考えるのであれば、電話はデメリットが大きいと言えます。

「電話応対が集中力を下げる」というアンケート調査

電話応対自体が集中力を下げる、という調査結果もあります。

こちらの調査ではビジネスパーソンの６５％が「電話応対が集中力を阻む原因」と答えています。また実際に電話応対して途切れた集中力をもとの状態に戻すのには、３０分必要だと言われています。１回の電話によって３０分間の時間が失われていることになります。

「たかが電話、されど電話」　電話に対する固定概念を改め、些細な電話から意識改革をする

上述の通り、電話には生産性を下げる要素が多数あります。実際、私のお客様でコロナ下で在宅勤務が多くなった時、事務所に電話が殆どかかってこなかった時期があったそうです。その時は、実感として仕事がはかどったとおっしゃっていました。

「電話応対は新入社員の仕事」とか、「電話はかかってくるから仕方がない」ではなく、電話が生産性を下げる原因になっているのであれば、どうするのか考えて対策を打つ必要があります。「たかが電話、されど電話」。電話応対業務は些細すぎて見向きもされない問題ですが、全従業員の年間で奪う時間は計り知れません。些細な問題のようである電話に目を向けることで、時間に対する意識改革が促され、全社的な生産性向上の取り組みにつながると思います。

次のブログでは電話をどの様にすればよいのか、書いていこうと思います。